94K–117K CAD / year
Gestionnaire, Soutien Premium
Customer successRemote — Canada
Published on 2026-11-06
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About this role
Diriger une équipe de 10 à 15 ambassadeurs du service à la clientèle et assurer un soutien de haute qualité à la communauté Airbnb. Le rôle comprend le coaching, la gestion du rendement et des dossiers sensibles ou urgents, ainsi que l’amélioration continue des opérations.
About the company
Airbnb is a global online marketplace that connects travelers with hosts offering unique accommodations and experiences in various destinations. The platform serves individuals seeking short-term lodging as well as hosts looking to monetize their properties.
What you'll do
- Superviser l’équipe et intervenir comme point d’escalade pour les dossiers complexes, sensibles ou urgents.
- Coacher les membres de l’équipe et gérer leur rendement, leur développement et leurs évaluations.
- Assurer une couverture adéquate, l’intégration et la formation continue du personnel.
- Suivre les indicateurs de rendement et contribuer aux rapports sur les tendances et les objectifs de service.
- Communiquer les orientations et changements stratégiques, et soutenir les initiatives d’amélioration des opérations.
- Gérer les activités quotidiennes liées au personnel, notamment les congés, les rencontres et les enjeux d’équipe.
What we're looking for
- Au moins 8 ans d’expérience progressive en service à la clientèle ou en opérations, dont 5 ans en gestion directe du personnel.
- Expérience démontrée en amélioration du rendement d’équipes et en gestion du cycle de vie des employés.
- Expérience de gestion de crises en temps réel et de dossiers très sensibles ou graves.
- Expérience en analyse de données, production de rapports et établissement de normes de rendement.
- Excellentes compétences en leadership, coaching, communication et résolution de problèmes.
- Maîtrise d’outils d’analyse et de rapports comme Tableau, SQL, Excel ou Google Sheets.
- Disponibilité pour travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel selon les besoins.
- Excellentes compétences de communication écrite et orale en anglais.
Nice to have
- Expérience de collaboration avec des partenaires interfonctionnels sur des améliorations opérationnelles.
Benefits
- Le poste peut donner droit à une prime, à des actions, à des avantages sociaux et à des crédits de voyage pour les employés.