102K–128K CAD / year
Responsable principal(e) de la qualité, anglais mondial
QAWorkplace — Canada
Published on 2026-10-29
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About this role
Dirige l’exécution du programme d’assurance qualité pour le soutien anglophone mondial d’Airbnb, couvrant plusieurs gammes de services et réseaux de partenaires BPO. Le rôle vise à harmoniser les évaluations, améliorer le rendement des partenaires et transformer les données de qualité en actions concrètes.
About the company
Airbnb is a global online marketplace that connects travelers with hosts offering unique accommodations and experiences in various destinations. The platform serves individuals seeking short-term lodging as well as hosts looking to monetize their properties.
The team
Assurance qualité du volet anglophone mondial (Global English, GE)
What you'll do
- Superviser l’exécution quotidienne du programme AQ sur les sites partenaires et gammes de services GE.
- Suivre les évaluations, calibrations, activités de coaching et rapports hebdomadaires de qualité.
- Responsabiliser les partenaires sur leurs fiches de rendement et piloter les plans d’amélioration.
- Mener les calibrations et harmoniser les pratiques entre partenaires et régions.
- Analyser les détracteurs NPS et relier les résultats AQ aux indicateurs opérationnels.
- Repérer les problèmes systémiques de politiques, de flux de travail ou de produits et les porter aux équipes concernées.
- Contribuer aux rapports mondiaux de qualité et maintenir les cadences de gouvernance des partenaires.
- Collaborer avec les équipes de formation et les groupes interfonctionnels sur les initiatives de qualité.
What we're looking for
- Au moins 8 ans d’expérience en qualité, exploitation ou soutien à la clientèle, dont la gestion directe de programmes AQ auprès de partenaires BPO.
- Baccalauréat requis.
- Expérience de calibration, de gestion de fiches de rendement et de plans d’amélioration auprès de partenaires BPO.
- Connaissance pratique de la méthodologie COPC.
- Solides compétences analytiques pour diagnostiquer les variations de performance et en communiquer les causes fondamentales.
- Expérience avec des plateformes d’outils AQ comme Observe.AI, NICE QC ou équivalent.
- Excellentes aptitudes de communication et capacité à présenter des constats à des parties prenantes seniors.
- Doit être basé au Canada, dans une province admissible.
Nice to have
- Expérience AQ en environnement BPO ou multisite.
- Certification Six Sigma Green Belt ou expérience équivalente en résolution structurée de problèmes.
- Expérience d’analyse de corrélation entre AQ et NPS ou CSAT, ou d’utilisation de l’AQS.
- Expérience de programmes interfonctionnels d’amélioration de la qualité et de déploiements multisites.
Benefits
- Rémunération potentiellement admissible à une prime et à des actions.
- Avantages sociaux et crédits de voyage pour les employés.