Superviseur (-e), Soutien Premium

About this role

Superviser une équipe d’environ 10 à 15 ambassadeurs du service à la clientèle et assurer un soutien de haute qualité à la communauté Airbnb. Le poste combine le coaching et la gestion de la performance avec la prise en charge d’escalades complexes, sensibles ou urgentes.

About the company

Airbnb is a global online marketplace that connects travelers with hosts offering unique accommodations and experiences in various destinations. The platform serves individuals seeking short-term lodging as well as hosts looking to monetize their properties.

What you'll do

• Coacher les membres de l’équipe et élaborer des plans de développement et d’amélioration de la performance
• Superviser les dossiers complexes, sensibles ou urgents et agir comme point d’escalade de haut niveau
• Gérer les opérations courantes de l’équipe, notamment la dotation, l’intégration, les formations et les congés
• Suivre les tendances de performance, établir des objectifs et améliorer les processus de service
• Soutenir les initiatives stratégiques et accompagner l’équipe lors des changements organisationnels

What we're looking for

• Au moins 6 ans d’expérience progressive en service à la clientèle ou en opérations, dont 3 ans en gestion directe de personnel
• Maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit
• Expérience avérée dans l’amélioration de la performance d’équipes et la gestion de situations de crise à haute sévérité ou sensibilité
• Expérience en analyse de données et en production de rapports pour suivre les tendances de performance
• Disponibilité pour travailler les fins de semaine et les jours fériés, et être sur appel au besoin

Nice to have

• Maîtrise d’outils d’analyse et de rapports comme Tableau, SQL, Excel ou Google Sheets
• Expérience en gestion de conflits, coaching, gestion du changement et promotion de la diversité et de l’inclusion